陈英明： 让金钥匙在湖滨之城生辉

◇罗 洪

国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。1995年被正式引入中国以来，已覆盖到190个城市。酒店金钥匙的服务宗旨是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。

绥江县新世纪大酒店的总经理兼工会主席陈英明是昭通首位国际金钥匙组织中国区的正式会员。从服务员到前台接待员，到大堂经理，再到总经理，陈英明用“金钥匙”服务理念，认真服务好每一位客人。

清晨，湖滨之城的绥江，地处A区的新世纪大酒店门前车水马龙，客人络绎不绝，总经理陈英明开始了一天的工作，在他的工装衣领上，两把金钥匙图案闪闪发光。

陈英明说，这两把金钥匙，一把开启酒店综合服务的大门，另一把开启酒店所在城市综合服务的大门。金钥匙有责任和义务帮助客人解决不违背法律的任何需求和困难。

早上因为有大量客人退房，也是客人就餐的高峰期，陈英明显得格外忙碌，巡查各部门工作情况是每天要做的第一件工作。客房部前台、茶房着重查阅入住情况和营业情况。餐厅的检查相比之下要严格得多，厨房的卫生状况和运行状况，餐厅的菜品供应情况、卫生状况、客人的就餐情况都需要详细了解。陈英明说，主要是检查菜品供应是否正常，对客服务是否正常，在早餐的供应过程当中有没有什么问题，同时在这个过程当中也可以收集到一些宾客的信息和意见建议。

北京来了一个旅行团，在酒店预订了大量房间，对于这样的接待，陈英明的团队已有丰富的经验，但因为这批客人是提前预订房间，人数、服务要求、生活习惯都需要提前对接，陈英明巡查完成后立即召集各部门负责人开会，做到准备充分，让客人满意。这，其实就是新世纪大酒店的金钥匙服务理念：想客人之所想，急客人之所急。陈英明说，真正要做到这个要求并不容易，想客人之所想，就是想在客人之前，有些服务就是在他开口之前就做出来，很多服务是超前的，不是等到客人有这种需求了，才去做。

2013年，时任酒店大堂经理的陈英明先后接待了三名来自法国和英国的环球骑行爱好者，因为语言不通，交流不便，这几位外宾成为对酒店综合服务水平的一次考验。“那几天就是把他们作为酒店的特殊宾客，让客房部经理重点跟踪关注。”

客人住店期间，陈英明每天定时拜访，督促员工做好各项服务。良好的环境，细微体贴的服务让外宾非常满意。除了完成“规定动作”，陈英明还自主做起了“自选动作”。

“他们是骑行，肯定会遇到找不到路的情况，我们就制作了一张地图，用红笔标好路线，同时打印了一些中英文对照的问路语句，这样他们打听路线就会方便得多。我们发现客人自带了一个大水壶，但里面只有半壶水了，我们把水给他加满。当时客人表现得特别感动。”陈英明主动送上的金钥匙特殊服务，让外宾对这个中国西部的小县城的酒店充满了惊喜。

这一案例被集团公司决策层重点推广，陈英明的金钥匙也因此成为酒店全体员工津津乐道的话题。这以后，想客人之所想，急客人之所急成为新世纪大酒店的服务理念。早餐应该安排哪些品类？客房的床应该怎样朝向实现最好采光？充电器和遥控板摆放在哪里客人觉得最方便？这些看似不起眼的小细节，陈英明带着团队站在客人的角度反复论证。陈英明也在工作中扮演起黑面包公的角色，一个细节不到位，立即整改，对事不对人，直到满意为止。陈英明说：“一定要把客人的事情当作自己的事情来做，要把公司的事情当作自己的事情来做。”

“喂，王先生，您好！这里是酒店的值班经理，早上好！我这边想跟您了解一下，您住店期间的感受，对我们的服务和设施方面有没有什么意见和建议呢？”作为酒店收集客人反馈意见的重要手段，拜访客人是客房部经理的重要工作，然而这一工作作为总经理的陈英明每天都要重复做一遍，和客房部经理不同的是，陈英明采取的是电话拜访。陈英明说，这样做并不是不信任下属的工作，而是一种有效的补充和监督，收集到这些意见和建议以后，汇总到酒店的管理层，最后进行改善、提高。

“对于工作上特别认真，一小点事情，他都会亲力亲为地去做。”客房部经理钟敏对笔者说，有些时候很简单的一个事情，其实他一个电话就给我们说了的，但是他都要问几遍，问我们去做没有。

工作要求严，但员工并没有对陈英明畏而远之。陈英明还担任着另外一个工作：酒店工会主席，这个岗位让他在员工面前展示出体贴入微，温情关怀的形象。职工的工资问题、节假日的待遇问题、集体活动，陈英明站在员工一边，精心安排，为员工着想。在酒店的宣传栏上，工会组织的各类活动剪影贴得满满当当，工资集体协商、马拉松赛、龙舟赛、献血活动等等。陈英明说，这些活动不仅增强了团队凝聚力，还让团队先后获得了市级“工人先锋号”和省级“工人先锋号”荣誉称号。“对员工相当的好，好到哪种程度，比如说每一个员工家里面有什么困难，他就组织工会去慰问，去看望，哪个员工在工作上受了点伤，都会亲自来过问。”钟敏说，如果陈英明要求工作是“刚”，那关心员工就是“柔”，刚柔并济，令人信服。

客房部服务员杨梅也说，陈英明平常时候对员工很好，从来不摆架子，对员工可以说就是当一家人一样。

在中国版图上，绥江县或许只是一个小得不能再小的圆点；在绥江17万劳动者当中，陈英明也只不过渺沧海之一粟，但就是在这样平凡的劳动岗位上，陈英明践行金钥匙服务理念，用自己的实际行动让金钥匙焕发出耀眼的光芒。