“人性化”也是商业卖点

李云飞

商业忽略“人性化”服务，走不出市场新天地。优质服务讲求“细节”到位，商家站在客户需求的角度不断调整和完善服务内容，顾客才感受得到温暖，留下好印象。商业“人性化”也是卖点！

前几日，我进城买裤子，逛了几家商场都不如意。我走进一家正在打折的商店，368元一条的裤子只要158元。我选中一条，准备掏钱，顺口问卷裤脚吗？服务员回答没卷边机，不卷。我犹豫了，放下裤子走人。我信步走进另一家商店，238元一条的裤子要200元，看上去，质量与158元的差不多。我问有卷边机吗？服务员回答：“有，包卷裤脚！”我选了一条，毫不犹豫地付了钱。服务员拿去卷边，一会儿功夫就卷好裤脚，把裤子装进特制的提袋里递给我，我愉快地离开。我算算账，比158元多了42元，但方便，我拿回家就换上新裤，心里很舒坦。若是细算账，找个摊子卷裤脚，最多三五元，但麻烦，需提着裤子四处找摊子卷边，我这种懒人不愿做这种事。

买条裤子卷个边，不过是小事，多数商家想得到，都有这个“细节”服务，但就有办得到而不办的，这无疑失去好多客户。在我看来，把顾客当上帝，就要为上帝考虑周全、服务到位，商业才有“人性化”魅力。小事不小，商家提前为顾客着想，东西不愁买个好价钱。

我就在想，这么简单的道理，为什么一些商家就不愿去想、去做呢？开个馆子，价格高高，饭菜缩水，巴不得客人不吃不喝就把钱数给他（她）；搞个装修，价格老高老高，偷工减料，偷梁换柱，昧着良心降低成本；卖个蔬菜，底面不合，金玉其表，败絮其中，谎称自家地里种的，新鲜着呢！其实呢？顾客买回家要丢一半……这些缺德的做法会长久吗？一些商家就是不图长久、只图暴利，宰着一个算一个，经营不了多久就“转行”干别的营生，但大多没有好结局。

我认为，老老实实做人、踏踏实实做事，这样的人会吃小亏，但不会吃大亏。试想，生意做到进两步退三步，还有做场吗？来得快，去得快，一些人找钱只是昙花一现，很快就变成穷光蛋，甚至负债累累，这与服务理念和行为无不关系。顾客不是专家，难鉴别货物真假，时常会上当受骗，但顾客也不是傻子，吃一堑长一智，也会成熟起来，宁肯多走几步，也不进一些商店。商家“人性化”经营，才可能树起信誉形象，人们才会公认你服务到位，感触你东西不假。

商业“人性化”也是卖点，研究市场应把着力点放在如何搞好“人性化”经营上，想通了、做到了，生意就会出现转机，继而一帆风顺。做生意需要反省，总结得失。有一家门市橱窗上书写的标语说得好，大意是：一次不进，是你的责任；只进一次，是我的责任！