阅读昭通·经济 | 打造高水平的“昭通消费维权模式”

化解消费纠纷，促进社会和谐。最近五年来，昭通市消费者协会共建设“12315消费维权服务站”2499个，创建ODR企业64家，开通“昭通市场监管”微信公众号平台，拓宽消费者投诉举报渠道；“12315”与“12345”热线双号并行平稳过渡；共受理消费者投诉27003件，办结26780件，办结率99.17%；接受来访、咨询11.13万人次，为消费者挽回经济损失3144.71万元。

似水流年成追忆，如花岁月总思念！荏苒的时光里，昭通市消费者协会（以下简称“市消协”）紧紧围绕保护消费者合法权益这一中心任务，履行社会监督责任，创新消费维权工作机制，加强消费教育引导、化解消费纠纷，服务改善民生、维护社会和谐稳定，打造了高水平的“昭通消费维权模式”，社会消费品零售总额持续上升，为深入推进“六大战略”、扎实做好“产、城、人”三篇文章奠定了坚实基础，广大消费者的获得感、幸福感、安全感明显增强。

树大根深，必会枝繁叶茂

这五年，市委、市政府高度重视消费维权工作，将消费维权作为重要的民生工程，积极支持各级消费者协会开展工作、加强队伍建设和经费保障，制定出台《昭通市促消费稳增长三年行动计划（2022—2024年）》等重要文件，对促进消费转型升级、维护消费者权益作出部署，为全市消协工作指明了方向。市人大常委会将消费者权益保护列为调研、检查的重要内容，进一步提醒督促各级各相关部门维护好消费者权益；市政协将消费者权益保护作为政协监督的重要内容，多名政协委员积极将规范网络订餐、防范恶意投诉举报等作为提案，持续督促加强重点领域消费者权益保护。市消协健全消协服务机制，始终坚持“内抓业务，外树形象、健全机制、提升能力”的工作理念，进一步健全完善工作流程、服务承诺、作风建设等制度机制，推动消费维权窗口服务规范化、标准化和便利化。各县（市、区）建立了快速高效的消费者投诉举报处置办理体系机制，认真落实消费纠纷调解主办人制度，规范事务办理流程，快处快办群众诉求，做到投诉处理跟踪问效、举报办理执法必严，确保群众投诉举报“件件有着落，事事有回音”。

喜悦如风铃，闪耀如群星。市消协先后荣获“2018—2019年度全国消协组织消费维权先进集体”“2020—2021年度全国消协组织消费维权先进集体”“2023—2024年度全国维护青少年权益岗”“2023—2024年度全省巾帼文明岗”等称号。

海纳百川，终将润泽四方

“您好！这里是市消协办公室，根据您的投诉，有些情况需要跟您复核一下，请问您现在方便吗？”

这是每一位市消协工作人员每天百说不厌的话，温暖的问候，恰当的礼节，细致的分析和妥善的答复，让每一位消费者都能感受到亲切的服务和维护权益的温度。

市消协紧盯电商、微商等新业态，“预付卡消费”“恶意投诉举报应对”“霸王条款”等热点焦点问题，扎实开展消费维权法律法规、维权技能送基层等培训活动；认真组织相关人员参加由中消协和省消协开展的消费维权能手、技能大比武等活动，不断提升消费维权业务能力，有力维护了消费者的合法权益，彰显了全市消费者协会的良好形象。

市消协规范化建设“一会两站”（即消费者协会，消费维权服务站、12315联络站），大力推行“互联网+消费维权”，借助遍布城乡的消费维权网络体系，将事后调处转向事前预防，从治理为主转向防治结合，提高投诉举报处置效率，切实保护消费者的合法权益。盐津县按照“快速处理、及时办结”原则及时处理投诉举报，全心全意为群众排忧解难，筑牢消费者权益保护防线；大关县及时办理国务院“互联网+督查”、12315投诉举报平台、市长热线等投诉反映的问题。

循道而行必致远

2023年4月10日，一名消费者来电投诉他在镇雄县某货场购买了10.77吨煤炭，计1.5万元，后发现煤炭共少了950公斤，给他造成了不小的损失。经过市消协工作人员耐心细致的调解，并在调解过程中结合普法工作进行了宣传引导，双方在调解中最终达成一致意见，商家赔偿消费者现金1万元，同时工作人员对商家的该行为进行了批评教育，消费者对处理结果表示十分满意。

市消协紧紧围绕《中华人民共和国消费者权益保护法》明确的8项职责，紧盯消费投诉举报集中、群众关心关注、风险较大的重点领域、重点行业、重点时段，充分发挥群众投诉举报的指引作用，大力推行“诉转案”工作机制，及时将消费者投诉举报线索转化为监督检查、执法办案的重点。

市消协以“小切口”贴近“大民生”，聚焦“民意最盼、危害最大、市场监管风险和压力最大”的民生重点商品、重点领域和重点行业，组织开展“铁拳”、“双打”、打击整治养老诈骗、70天严打“新版痛风特效药”等专项行动，查办了一批让人民群众广泛称道、对违法分子形成有力震慑的“铁案”。同时，通过《昭通日报》、昭通新闻网、昭通广播电视台、各级融媒体中心、各级政务微信公众号等平台向全市发布“十大消费提示”，公布“十大典型案例”等内容，充分发挥典型案例的警示作用，切实维护消费领域的公平正义。

乘势而上须奋进

2022年2月18日，一名消费者来电投诉他花了61800元在商家预订了一辆汽车，商家承诺销售给这名消费者的是一辆新车，可最后交货的却是一辆库存车，消费者愤懑不平，要求商家退款，可商家一直拖着不予处理。接到投诉后，市消协工作人员认真对待，查清事实，搜集证据，主动作为，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》迅速核实客观事实，尽最快的速度组织双方进行调解，经过不厌其烦的调解，双方终于达成一致意见，商家承诺在一周内将订金退还给消费者。

“谢谢你们帮我拿回了损失，要是没有你们的调解，我这个亏是吃定了！”

市消协着力推动构建“政府组织、部门监管、行业自律、社会监督、消费者参与”的“大消费、大保护、大维权”消费者权益保护社会共治体系。市人民政府制定了《昭通市贯彻落实“十四五”市场监管现代化规划实施方案》《昭通市消费者权益保护工作联席会议制度》，充分发挥市消协社会公益性组织协作社会共治作用。发布食品、药品、化妆品等安全消费提醒、消费警示3000余条，发放防范网络诈骗提示资料25万余份，推送宣传教育片400余部，培育经营主体38.82万户。

市消协不断引导消费者树立“安全、理性、合理”的消费理念，推动构建全方位、多层次、多角度维权网络；充分发挥工青妇等群团组织优势，结合“工人先锋号”“全国维护青少年权益岗”“巾帼文明岗”等创建活动，围绕“信用让消费更放心”“凝聚你我力量”“守护安全、畅通消费”“公平守正、安心消费”“提振消费信心”等主题，深入开展“3·15”活动、消费维权进商场、超市、市场、企业、景区、农村“六进”活动。以消费者喜闻乐见的方式，联合多部门开展丰富有益的消费维权法律知识宣传教育活动；创作出一批抒民声、畅民意、有特色的文艺节目；坚持长期通过昭通广播电视台《大家说法》栏目，向群众宣讲消费维权法律知识。昭阳区与美团外卖、饿了么、顺丰快递等多家外卖和快递企业沟通联系，倡议开展“外卖快递公益使者”行动，数百名“快递小哥”化身为诚信经营宣传志愿者。

重整行装，我们再出发

每一次回首，都是新的序章，每一次出发，都是新的起点！一路走来，市消协工作中那些被时光典藏的色彩，灵动而鲜活。站在新的起点，市消协将以时不我待的紧迫感、真抓实干的责任感，勇立潮头、奋楫争先，依法履职、改革创新，争做消费维权先锋，不断推动消费者权益保护事业再上新台阶，为深入推进“六大战略”、扎实做好“产、城、人”三篇文章作出新的更大贡献。

通讯员：彭燕  文/图