今年上半年云南99.94%旅游投诉24小时办结

来自云南省文化和旅游厅的数据显示，今年上半年，云南省受理近4.2万件旅游投诉，99.94%的投诉24小时办结，游客处置满意度达94.87%。

游客李女士通过“游云南”App在线投诉文山某旅行社的往返交通费、托运费问题，经文山市文化和旅游局工作人员调解，旅行社退回李女士交通费、托运费601元。李女士说：“我对投诉处理非常满意，工作人员办事不推诿、不拖拉，业务专业且亲民，从投诉到解决问题只用了一个小时。”

游客在云南旅游期间合法权益受到侵害时，可通过“游云南”App、微信小程序和12345政务服务热线进行投诉。目前，云南省已构建由省、州市、区县三级旅游监管综合调度指挥中心和涉旅企业组成的“1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系。游客可通过在线投诉、电话投诉、语音投诉3种方式进行投诉。投诉件第一时间到达事发地所属指挥中心，相关部门和被投诉企业将联合处置投诉。

游客可以通过“游云南”平台实时查看投诉处置进度、结果。处置完成后，平台会将处理结果反馈给游客。游客如果对处置结果不满意，可以在3天内发起二次申诉。在“游云南”平台上，近7天旅游投诉的平均办结时间为6小时53分钟，涉及旅行社、购物和景区的旅游投诉较多，昭通市、楚雄州、曲靖市是游客旅游投诉处置满意度排名前3的州市。

今年以来，云南旅游加快复苏。为规范旅游市场秩序，年初，云南省推出《加强旅游市场秩序整治若干工作措施》，从市场监管、违规查处、行业诚信等方面巩固全省旅游市场秩序整治成果；进一步提升旅游投诉、旅游购物退货处置质效；持续开展整治“不合理低价游”“强迫购物”专项行动，严查快处扰乱旅游市场秩序的违法违规行为。1月至6月，全省出动执法人员5400余人次，检查涉旅企业2000余家次；74家每月投诉量排名靠前的旅行社被列入全省重点监管名单。（记者 李思凡）