巧手通办乐万家——巧家县推行“一站式”改革跑出便民利企“加速度”

进入巧家县政务服务大厅，顿感春风拂面，倍感温馨亲切，和蔼可亲的服务人员微笑着引导办事群众和企业相关人员取号、查询、填单、办理，享受到办理事项一次递交、即来即办、内部流转、限时办结、快递送达等多项暖心服务。

软件硬件同步推进，新变化带来新气象。2021年10月，巧家县政务服务中心优化整合提升项目开工建设，于2022年7月15日建成并投入使用。巧家县深入推进干部作风和营商环境“两个提升”专项行动，把群众办事的痛点、堵点、难点作为“放管服”改革主攻方向，依托新投入使用的政务服务中心，围绕“办事不求人、审批不见面、最多跑一次”的目标，采取流程再造、体系重塑，推行“受办分离、综窗接件”工作模式和“一站式”改革，不断加快政务服务标准化、规范化、便利化进程，着力打造“巧手通办、服务万家”的政务服务品牌，实现“只进一扇门、办事‘一条龙’、服务‘一站式’”，不断提升群众和企业办事获得感、满意度。

标准化建设，筑牢为民服务“大本营”。巧家投入资金3000余万元新建成高度集成、快捷智慧、服务一流的6200平方米的县政务服务中心，中心设置11个功能服务区，进驻事项由711项增至1267项，进驻部门由15个增至42个，办事窗口由15个增至126个，进驻人员由34人增至139人，全方位满足群众和企业办事需求，让政务服务焕发了新气象。在政务大厅，还设置了导服台、母婴室、儿童之家、休息等候、政企洽谈等便民便企服务区，为办事群众和企业提供温馨、暖心、顺心的办事环境。

智能化管理，建起一网通办“高速路”。巧家依托云南政务服务平台，开发集成政务服务大厅管理系统、政务服务无声叫号系统（含排队取号系统、无声叫号App、信息显示系统）、自助统一出件系统、24小时自助服务终端系统、政务微信公众号、决策分析系统、无人值守考勤管理系统等智慧政务信息化软件，建成巧家智慧政务服务平台，将本地政务服务事项和“好差评”及“一部手机办事通”等与云南省政务服务平台无缝对接，对事项“受理—办理—办结—评价”进行全程跟踪问效，对每个工位办理频次、办件过程进行全方位监管。县政务服务大厅还设置自助服务区，配备公安（交警）、税务、征信、电力、政务、农行、农商行等17台自助服务设备终端，24小时在线服务，实现便民全天候、服务不打烊的目标。同时，企业和群众可通过巧家智慧政务服务平台查询办事指南和办理流程，并进行预约、咨询、评价、反馈，真正做到了“让数据多跑路，让群众少跑腿”，全力打造业务申报、预约查询、自助服务、快递寄送、缴费办结、休闲体验等多维度的政务服务，逐步形成一体化运转、全业务流通、线上线下协同治理的智慧政务新格局。

人性化服务，架设干群“连心桥”。推行企业投资项目“三员”代办帮办机制，涉及部门明确“服务员”全程帮助企业完成审批；针对残疾人等特殊人群，提供帮办代办服务；针对涉及多部门审批的事项，推出“一件事一次办”主题服务，整合部门相似表单，简化流程、精简材料、压减时限，综合服务窗口一次受理，后台并联审批，让办事群众和企业更省事、省时、省心。

“分散接”变“集中收”，接件处理“一个窗”。通过开设无差别综合服务窗口，由“专科”变“全科”，群众和企业只需要在一个综合窗口就能办完，实现一窗接件、后台审批、一窗出件。通过设置分领域服务专区，由专区牵头部门根据审批规范，统筹所涉部门，整合现有窗口实现分领域综合窗口服务，实现了“一窗受理、综合服务”。

“往返跑”变“接力赛”，服务办理“一条龙”。全面建立“保姆式”工作机制，开展点对点服务，政务服务大厅126个窗口可同步办理1267个事项；针对事项“办不成”“办不好”的情况，在政务大厅设立了“办不成事投诉台”，着力破解群众和企业办事的痛点、堵点、难点问题。

巧家推行“受办分离、综窗接件”优化大厅窗口服务效能，大力推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”政务服务模式，持续优化窗口服务效能，推进政务服务从“以部门为中心”向“以事项为中心”转变，不断增强群众、企业办事的体验感和获得感。全面梳理综合窗口事项，以“便民利企、提速增效”为目标，坚持“最大综合”，全面梳理进驻综合窗口政务服务事项，逐事项编制标准化办事指南、办事流程图、受理审查要点、申请样表和常见问题答疑清单。按照“减环节、减材料、减时限、减费用”的要求，对能减少或可整合的材料表格和审批流程一律整合优化，对能免交的实体材料一律共享电子材料。优化大厅综合窗口设置，打破部门和行业限制，设置无差别综合服务窗口10个，统一受理城管、交运、卫健、教体等26个部门的580个服务事项，并同步开展综合咨询和表单填写、打印复印、扶残敬老等帮办代办服务。同时，设置分领域综合服务专区9个，受理不动产、公积金、税务、公安（交警）、社保、医保、婚姻登记等领域的687个服务事项。自2023年6月以来，无差别综合服务窗口共计受理政务服务事项1257件，开展帮办代办103件。

政务服务大厅投入使用以来，平均每天进入大厅的办事群众达1000多人，实现了办事“只进一扇门”，有效解决了过去企业和群众办事多处跑、多次跑的痛点、堵点和难点问题。2023年上半年，政务服务大厅办理业务63954件，群众好评率达100%。

昭通日报记者：王明贵 文/图/视频