让游客安心游、舒心玩、放心买，“游云南”这么做！

今年1月，游客吴先生在大理购买了一个翡翠平安扣，之后在“游云南”App发起退货，9天后他收到36800元的全额退款。不仅是退货，游客在云南旅游期间合法权益受到侵害时，也能通过“游云南”平台方便地进行在线投诉。

作为云南智慧旅游新标杆，近年来，“一部手机游云南”通过构建、健全旅游诚信体系、旅游投诉处置体系和游客购物退货机制，创优消费环境，提振消费信心，让来滇游客游得安心、玩得舒心、买得放心。

2019年5月起，云南省创新推行游客购物“30天无理由退货”，并在全省16个州市、旅游重点县设立123个游客购物退货监理中心，在机场、主要火车（高铁）站和游客集中区域设立130个游客退货服务点。目前，云南所有购物退货均由“游云南”平台统一申请和处置。从2022年到2023年2月末，“游云南”平台办理退货34298 件，涉及退货金额2.41亿元，游客满意率超99%，“30天无理由退货”已成为诚信云南新标志和云南旅游新品牌。

同时，“游云南”平台还构建起由政府部门、行业协会（或专业机构）、游客市民共同参与的诚信评价体系，对涉旅企业开展规范指数、品质指数、体验指数量化评价并公布诚信指数，为游客提供参考。全省超过17万家涉旅企业已完成诚信评价，涵盖酒店、旅行社、餐饮、旅游汽车、租赁车、景区、商品经营户等7大业态。以旅行社为例，游客在“游云南”App“保障”页面即可查询到诚信企业，并在线路详情页查看线路所属旅行社的诚信评价。

去年11月，游客李女士通过“游云南”App在线投诉文山某旅行社的交通、托运费问题。经文山市文化和旅游局工作人员调解，旅行社退回李女士交通费、托运费601元。李女士说：“我对投诉处理非常满意，工作人员办事不推诿、不拖拉，业务专业且亲民，从投诉到解决问题只用了个把小时。”

与构建旅游诚信体系同步，“游云南”平台还已建立“1+16+129+X”（1个省级指挥中心、16个州市指挥中心、129个区县指挥中心、X个行政部门和X家涉旅企业）的旅游投诉体系。游客可选择在线投诉、语音投诉和电话投诉等投诉渠道进行投诉，并可实时查看投诉办理进展情况。从2022年到2023年2月末，云南省共受理游客投诉35020件，平均办结时长1小时47分，99.88%的投诉24小时办结，游客满意度达95.97%。