云南省出台16条措施加强旅游市场秩序整治

近日，云南省旅游市场秩序整治工作领导小组办公室发布16条《加强旅游市场秩序整治若干工作措施》（以下简称《工作措施》），从市场监管、违规查处、行业诚信、案件曝光、劳动用工、执纪问责等方面进一步巩固我省旅游市场秩序整治成果，规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，树立云南旅游良好形象。

针对市场监管，《工作措施》提出保障州市旅游市场监管综合调度指挥中心高效运转，加大旅游市场违法违规行为查处力度，落实好“1+3+N+1”综合监管机制、“1+16+129+X”投诉处置机制和“30天无理由退货”制度等，做到“诉求有人管、退货办得了、舆情有回应、反馈有温度”。重点关注旅行社、导游、景区景点、交通、住宿服务、餐饮等重点领域的投诉和舆情信息，关注侵害消费者合法权益的重点违法违规行为，一经查实依法依规从严查处。

针对从业人员和旅行社监管，《工作措施》提出被游客在“一部手机游云南”等渠道投诉的导游在该旅行社所在地文化和旅游部门开展每天2小时、累计不少于24小时的学习培训及闭卷考试。对考试不通过或者第二次因类似问题被投诉的，列入州市红黑榜的“黑榜”，并列入全省重点监管导游名单，为期一年。依托“一部手机游云南”等投诉受理平台数据，对每月投诉量排名靠前的旅行社，由旅行社所在地文化和旅游部门进行约谈整改，列入州市红黑榜的“黑榜”，并列入全省重点监管名单。

在引导行业诚信建设方面，《工作措施》督促经营者严格落实《价格法》规定，在经营场所或通过网络方式出售商品和提供服务，按规定明码标价，做到真实准确、货签对位、标识醒目，不得拒绝履行或者不完全履行价格承诺。督促经营者建立完善合同管理制度，不断提高合同意识，严格遵守《民法典》规定，诚实守信开展经营活动，按照合同约定全面履行义务。

《工作措施》特别对行业禁入严格明确，全面厘清旅行社实际控制人、法定代表人、股东等管理人员及导游真实身份，实行一社一卡、一人一卡，建档立卡。被吊销导游证的导游人员三年内不得重新申请导游证；被吊销旅行社业务经营许可证的旅行社实际控制人、法定代表人、总经理、副总经理、股东等管理人员三年内不得从事旅行社业务；被吊销旅行社业务经营许可证的旅行社实际控制人、法定代表人、总经理五年内不得担任任何旅行社的主要负责人。

《工作措施》对曝光制度进一步明确，全面实施“红黑榜”制度，每月向社会公布名单。省级旅游市场秩序整治工作领导小组办公室每季度根据州市上报，发布典型案例情况，梳理汇总一批典型案例对外公布，形成强大震慑效应。

此外，在选优树优方面，深入开展文化和旅游行业文明建设“彩云行动”，严格落实导游人员“语言美”“行为美”“形象美”。每年从出团天数较多、无游客投诉且受到游客表扬的导游中，评选优秀导游并向社会公布。开展优秀旅行社评选活动并向社会公布，发挥优秀旅行社典型示范引领作用。