昭通消费维权十大典型案例

编者按：2021年，全市市场监督管理（简称“市场监管”）部门和消费者协会（简称“消协”）在市委、市政府和省市场监管局的坚强领导下，统筹做好消费维权工作，全面推进“诚信经营 放心消费”创建，坚持打击野生动物违规交易，加大旅游市场监管执法力度，加强合同行政监管等，积极打造放心、安全、舒心的消费环境，全力为消费者解决消费纠纷。2021年1月1日到2021年12月31日期间，昭通市消费者举报投诉中心接收各渠道来电总量65803个，其中咨询18700条；投诉3750件、举报744件，挽回经济损失685余万元。

在一年一度的“3·15”国际消费者权益日到来之际，昭通市市场监管局、市消协联合发布消费维权十大典型案例。希望通过这批典型案例，积极引导经营者恪守社会公德、牢固树立诚信经营的价值理念，督促其严格遵守法律法规，重视消费者合法权益和正当利益，促进各类消费业态、模式规范发展；保证全体消费者享有平等的消费权利，公平地对待每一位消费者，共同维护、营造安全放心的消费环境，共同促进消费公平，让消费者权益法治保障基础更加坚实，助力昭通经济社会高质量跨越式发展。

昭通消费维权十大典型案例

一、买车合格证无效  调解成功暖人心

【案情简介】

2021年2月26日，消费者徐先生来到市消协，投诉称其于1月20日在昭阳区某汽车服务有限公司订购了一辆价值6.8万元野马博骏汽车，由于当时该汽车公司只有一辆生产于2020年12月的样车，因此向徐先生承诺从其他4S店调货交付。2021年1月27日，徐先生在该公司将汽车尾款结清并提车离开，回家后才发现车辆生产日期与约定不符，且车辆合格证不能扫描读取导致不能落户。徐先生认为商家有欺骗行为，要求商家退款以及退还因合格证无效导致无法退回的税费。于是，徐先生请求消协帮助处理。

【处理过程及结果】

接到投诉后，市消协工作人员第一时间到被投诉方公司的经营现场了解情况，并向其负责人反映了消费者徐先生的投诉内容及诉求。经调查，徐先生反映的情况属实。消协工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）《云南省消费者权益保护条例》《汽车销售管理办法》等法律法规，对该公司进行了批评教育。经调解，该公司负责人和徐先生经过协商达成一致协议：该汽车销售公司退车退费并赔偿2500元，积极配合徐先生办理相关手续，消费者表示满意。

【案例评析】

合格证是汽车的一个重要凭证，也是汽车落户的必备证件。只有具有合格证的汽车才符合国家对机动车装备质量及有关标准的要求。根据《消费者权益保护法》第八条的规定和《汽车销售管理办法》第十六条第（一）项的规定：“供应商、经销商应当在交付汽车的同时交付以下随车凭证和文件，并保证车辆配置表述与实物配置相一致：（一）国产汽车的机动车整车出厂合格证”。因此，该汽车销售公司有义务在交付汽车的同时将有效的合格证交付给消费者，其交付无效汽车合格证行为，消费者亦有权利要求该商家交付合格证以及承担消费者因此造成的损失。

二、承诺无故遭拖延  消协调解应履行

【案情简介】

2021年3月2日，消费者赵女士向昭阳区消协投诉称，2020年其在昭阳区某美容店充值了3800元的美容卡，后因为生活工作等原因离开昭通到上海定居。期间赵女士多次与该美容店沟通退款事宜，最终美容店承诺可将美容卡内的余额折算成护肤品邮寄至上海，但是该美容店却一直未把承诺的护肤品寄出。赵女士多次联系美容店无果后，向消协请求帮助。

【处理过程及结果】

接到赵女士投诉后，昭阳区消协立即委派工作人员介入展开调查。工作人员便立即联系当事人双方调查了解情况。经过昭阳区消协工作人员调解后，美容院退还了消费者赵女士美容卡内余额，消费者赵女士对此结果表示非常满意。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”美容院与赵女士约定用美容卡内余额折抵化妆品寄到上海，但是后来却未按照约定履行。因此，赵女士有权依法向经营者主张履行该约定或退费。作为经营者，应该正确认识自身的责任和义务，踏踏实实为消费者提供服务，遇到纠纷时，及时与消费者协商解决问题，正视消费者提出的合理诉求，力求第一时间解决问题。

三、药店买药依需求  消协依法把权维

【案情简介】

2021年1月8日，威信县消协接到消费者杨先生电话投诉，称其于威信县扎西镇某药店购药时，明确告知药店店员购药意向，询问其是否有售联苯苄唑喷雾剂。店员表示有货，并引导杨先生购买了其他药品。杨先生付款后发现店员给自己拿的不是联苯苄唑喷雾剂而是联苯苄唑乳膏后要求退货，但是店员却以钱已入账不能退还为由，要求杨先生选择其他药品代替。杨先生选购了一瓶钙片，店员又告知杨先生这款钙片不能参加更换。杨先生认为该药店有强制交易行为，经过多次沟通无果后，只能投诉到消协，提出药店误导消费者购买不需要的药品等问题，希望消协能帮助协调解决。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消协工作人员立即对事情经过进行了全面调查，发现杨先生所诉属实。在调解过程中，被投诉方以“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换”为由拒绝参加调解。经威信县市场监管局介入并宣传有关法律规定后，被投诉方配合调解，工作人员对该药店负责人和店员进行了批评教育，并最终给予杨先生退款。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”和第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”的规定，消费者在购买商品或者服务时有权选择是否购买，有权拒绝强制交易等行为，而保证公平交易也是经营者应尽的义务。

四、电梯安全零容忍  做好维护保安全

【案情简介】

2021年9月1日，市消协接到一宗关于昭阳区某小区电梯故障的群体投诉。业主代表称，该小区的电梯经常发生故障，曾出现掉落到其他楼层的情况，甚至出现电梯困人现象。如2021年8月19日，电梯从10楼下降到1楼后电梯门无法打开，小区物管没能及时救援导致老年人被困电梯半小时。针对电梯故障频发问题，小区业主多次向物管公司反映，物管公司承认电梯有故障，但是问题仍未得到有效解决。现在很多业主已不敢乘坐电梯，出行十分不便。

【处理过程及结果】

接到投诉后，市消协工作人员第一时间将情况通报市市场监管局特种设备科。由于关乎人民群众的人身安全，特种设备安全监察人员立即赶往现场检查。经过检查核实确认，该小区电梯井基坑积水严重，初步认定电梯出现故障的原因是电梯井基坑渗水和雨季灌水，还有部分原因与电力系统波动有关，从而导致楼层电梯门打不开，出现困人以及滑梯系列问题。

在小区现场检查之后，特种设备安全监察人员当场责令该物管公司立即停止使用有故障和井基坑积水的电梯，立即开展电梯的整改和维护保养，并对小区所有电梯进行隐患排查，排查完毕后将排查和整改情况按照规定上报。

随后，市市场监管局组织该小区开发商、电梯制造商、安装单位、维保单位、水电管线安装单位以及物业管理公司召开行政约谈会议，进一步分析存在问题及原因，要求相关单位立刻开展对该小区所有电梯的隐患排查，迅速找到导致各种故障的原因，开展隐患问题的整改。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”和《中华人民共和国特种设备安全法》第四十二条“ 特种设备出现故障或者发生异常情况，特种设备使用单位应当对其进行全面检查，消除事故隐患，方可继续使用。”的规定，电梯使用单位应确保小区电梯安全运行，按时保养维护，将电梯安全问题落实到位。

五、手机维修要小心  消协调解获赔偿

【案情简介】

2021年6月26日，昭阳区消费者李女士的苹果手机进水，李女士将手机关机送至昭阳区某手机店进行维修，手机店将手机进行烘干操作后可以正常使用。但是维修人员告诉李女士还有一些小问题需要将手机留下继续检查，并要求李女士告知手机账号密码等信息。6月27日至7月1日，李女士多次与手机店维修人员联系，询问何时能取回手机，维修人员告知手机存在自动重启故障还需进一步检测。7月2日，手机店通知李女士取回手机，拿到手机后，李女士发现手机已彻底损坏，使用“iTunes”连接手机发现该手机序列号与原机不一致，手机店还将李女士手机账号密码修改，将保存的部分数据删除，关闭手机定位系统，导致出现不可逆转的损失。双方协商无果后，李女士投诉到昭阳区消协，请求帮助协调，要求手机店对其手机损坏、数据丢失进行赔偿。

【处理过程及结果】

接到投诉后，昭阳区消协立即对此事进行了调查核实。经调查，投诉人李女士反映的情况基本属实，随后消协工作人员组织手机店和消费者进行现场调解。首先手机序列号改变已经说明手机的部分硬件被更换，而手机店在未告知消费者的情况下擅自更换了手机硬件，还导致手机出现了比如闪屏等问题，其行为侵犯了消费者的知情权。其次在没有得到消费者同意的情况下擅自修改其账号密码、删除手机中的部分信息，严重侵犯了消费者的隐私权。经消协工作人员调解，最终手机店向李女士一次性赔偿现金2000元。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”本投诉案中，手机店在为投诉人李女士提供手机维修服务过程中，私自更换部件、修改账号信息、删除手机数据显然与约定不符，不仅侵犯了消费者的知情权，而且侵犯了消费者的隐私权。在此情况下，消费者李女士有权要求商家承担相应的侵权责任，赔偿损失。

六、老人购买保健品  清楚识别莫受骗

【案情简介】

2021年6月21日，昭通市消协接到易先生来电投诉，称其年迈的父母留守老家，于2021年5月在盐津县某保健品商店先后购买了大量保健品，总价值大约10000元。商家向易先生的父母宣传称只要吃了这些能增强免疫力的保健品，高血压等老毛病就会慢慢好转，生病也不需要就医。现在易先生的父亲突患疾病，但是父亲称只需坚持服用保健品，疾病就会不治而愈，拒绝就医。易先生投诉该商家，专门针对辨别能力差的老年人进行虚假宣传，要求商家退货退款。

【处理过程及结果】

市消协接到易先生电话投诉后，按照属地管理原则，将该投诉转到盐津县消协。盐津县消协按照易先生提供的商家联系方式向对方核实相关情况。在沟通中商家对此事表现漠不关心，且态度傲慢无礼，以商品已售概不退款、售货人员不在等原因，表示无法解决该问题。盐津县消协工作人员严肃认真地向商家明确了《消费者权益保护法》《保健（功能）食品通用标准》等相关规定，要求商家端正态度，解决问题。经过消协工作人员后续积极与该商家进行协调沟通，最终达成一致意见，商家同意退货退款。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”的规定和《保健（功能）食品通用标准》对保健食品的定义，易先生有权向商家提出退货退款要求。

七、新车屡出问题  按照三包须退

【案情简介】

2021年10月26日，消费者吴先生向镇雄县消协投诉称，5月12日，吴先生在镇雄县某汽车城内某品牌4S店购买了一辆小轿车，质保三年。吴先生购车后使用了20天左右，行驶里程800多公里，汽车方向机出现问题。吴先生联系4S店进行售后服务。4S店仅为该车更换了一个全新的方向机。可3个月后方向机又发生了故障，吴先生再次向4S店反映和交涉，要求妥善处理，可4S店却再无回复。多次联系4S店无答复后，无奈之下，吴先生只能向镇雄县消协求助，诉求是换车或退车。

【处理过程及结果】

镇雄县消协接到投诉后，先后多次安排工作人员到汽车城调查了解情况。经仔细调查询问得知，投诉者吴先生反映情况属实。经营者也承认，该汽车在“三包”期内，自己负有维修、退换等责任，但经营者认为吴先生提出的更换汽车或直接退车的要求过高，不予认可。由于双方分歧较大，调解工作一度陷入僵局。消协工作人员耐心为经营者讲解相关法律、法规，指明不履行汽车“三包”义务时应当承担相应民事法律责任。经工作人员与双方的多次协商调解，最终达成了调解协议：吴先生退还所购汽车，商家退还吴先生车款80800元。

【案例评析】

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条“在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。”的规定，本案中，消费者吴先生购买的汽车使用在三包期内，购车20天出现了方向机故障，符合更换、退货条件。该车累计出现两次方向机故障，而经营者采取拖延推诿行为不予售后服务，因此，镇雄县消协支持吴先生提出退货或者更换要求。

八、商家活动不承认  消协出面帮维权

【案情简介】

消费者李女士称，2021年1月29日其在永善县某化妆店购买了价值600余元的化妆品，销售人员称可以参加198元秒杀活动，只需支付198元就能享受价值1280元的文眉服务，有效期到7月1日，多店通用。李女士当即便花费198元参加此秒杀活动。2021年5月27日，李女士到店文眉，美容师让李女士平躺在操作台上，按步骤选眉型、修眉、敷麻药、文眉。眉毛刮了一半时，美容师突然要求李女士付款，并且不承认之前的秒杀活动。李女士认为商家欺骗消费者，要求商家道歉，并解决眉毛刮了一半的现状，于2021年5月31日投诉到永善县消协。

【处理过程及结果】

接到李女士投诉后，永善县消协立即组织工作人员展开调查取证。经调查，被投诉的化妆店负责人常住昆明，其在永善县有两个化妆店，一个是名某化妆店，一个是娇某化妆店。1月29日，李女士在名某化妆店购买了化妆品，参加了秒杀活动，5月27日在娇某化妆店做的文眉。化妆店负责人表示是由美容师出现工作失误而导致的消费纠纷。在获取了充足的证据、了解案件基本情况的基础上，永善县消协积极组织李女士与该化妆店调解，最终，双方达成了调解协议。针对李女士提出的诉求，化妆店负责人和员工向其道歉，并向李女士保证，在7月1日前继续给李女士提供文眉服务。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德、诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”的规定，本案中，经营者在为消费者李女士文眉时，进行了一半才说明不参加秒杀活动，需要单独收费。这种行为，侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，李女士参加了化妆店主动推出的秒杀活动，化妆店就有义务和责任按照约定履行活动内容。

九、物流丢失索赔  消协助力维权

【案情简介】

2021年6月9日，消费者张先生通过电话向彝良县消协投诉称，其2020年7月23日通过某物流公司邮寄了两个酿酒罐子到彝良县。7月28日物流公司通知张先生取货时，张先生发现包裹中只有一个罐子，另一个不见踪影，随即立刻告知物流公司。由于张先生在物流寄出时未对酒罐进行保价，物流公司以此为由，拒绝了张先生对酒罐进行全额赔偿的要求，只同意赔付运费，为此双方险些大打出手。长时间沟通无果后，张先生致电彝良县消协进行投诉。

【处理过程及结果】

彝良县消协受理了此投诉件，并对该事件进行调查调解：该酒罐是张先生购买但没有发票或购买凭证，且为“孤品”，有市无价，张先生自述价格为1200元；其次，该物流公司负责人承认张先生的酒罐在运输过程中破损后，物流人员未经同意私自处理。张先生要求该物流公司赔偿1200元，但物流公司负责人对酒罐价值产生分歧，提出最多赔偿900元的方案。调解一度陷入僵局，后经过消协工作人员耐心调解，最终双方达成协议，物流公司向张先生赔偿980元。

【案例评析】

本案中，张先生与物流公司之间形成的是一种货物运输合同关系，此时物流公司有义务保证所运输的货物完好无缺地送到相应的目的地，否则将构成违约，需要承担相应的赔偿责任。在物流包裹丢失的情况下，消费者可以按照《消费者权益保护法》《民法典》中涉及合同编有关规定要求赔偿。

十、预付消费风险多  消协处理快狠准

【案情简介】

2021年9月30日，宋女士遇到了一件烦心事。她于2021年5月30日在巧家县某理发店办理了一张预付费会员卡，充值1000元，使用几次后，卡内余额937元。但是随后几次去该店消费时，理发店却以理发师休息、停水等理由推脱导致宋女士无法消费。直到8月初，宋女士偶然路过该理发店，发现该店张贴了停业休息告示，未开门营业。宋女士警觉该理发店有可能“跑路”了，急忙联系该店老板，老板承诺如果月底不能正常营业就退款给宋女士，但是直到9月底依然没有履行退款承诺。无奈之下，宋女士向巧家县消协进行投诉，要求该理发店退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，巧家县消协工作人员通过宋女士提供的被诉方线索，进行初步调查。据了解，宋女士反映情况基本属实，目前该理发店已经正常营业。工作人员组织双方进行调解，理发店负责人向宋女士道歉，未及时将营业信息告知宋女士，承诺给宋女士适当补偿，宋女士表示接受并将继续在该店消费。

【案例评析】

本案中，消费者宋女士在该美发店充值会员卡，属于一种预付式消费，宋女士的投诉虽然得到了圆满解决，但类似宋女士的遭遇还不断地在消费者身边发生，消费者一定要提高自身维权意识，加强对商家的监督。《消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”预付式消费合同系双方真实意思表示，不违反法律、行政法规等强制性规定，对经营者具有约束力。

昭通市市场监管局 昭通市消费者协会 吕晓雯 李 丹 供稿