树立窗口形象从说有温度的文明话做起

近日，笔者到一窗口单位办事，因听力减弱，问一个问题没听清工作人员的回答，就再次向工作人员发问。也许是工作人员遇上了烦心事，绷着脸，问题是回答了，但语气冰冷。事虽然办了，但心里的不舒服挥之不去。窗口是政令实施的部门，也是直接与群众面对面打交道的部门，窗口形象代表的是一个单位、一个部门的形象，折射的是一个地区、一座城市的形象。有没有文明，文明程度如何，从一个城市的服务窗口大致可以看到。创建文明城市、树立窗口形象从说有温度的文明话做起。

言为心声。窗口是为群众办事服务群众而设，心中有没有群众的位置，从服务的语言里可以知道。心里有没有群众的分量，从服务的态度上也可以知道。一个把群众放在心里的人，心是有温度的，他服务群众的态度也是有温度的，反之亦然。把群众在心中的位置摆端正了，语言的温度也就上升了。

语言是重要的交流工具。窗口人员都有职业规范要求。在职业规范要求中，文明礼貌用语规范占据重要地位。规范用语不仅要挂在墙上，更重要的是体现在行动上并成为行动自觉。这需要从思想上提高认识，实践中从使用文明礼貌用语开始。“您好”“请”“对不起”“谢谢”这些语言要成为窗口工作人员的日常用语，不管遇上什么状况、问题有多棘手，都得一步步剥茧抽丝，处置问题时使用文明礼貌用语是对问题解决的首要前提。

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”这个道理是我们的祖先留给我们的人生智慧。道理简单，谁都懂，但做起来还真不容易，让我们慢慢来，一步一步走，尤其是窗口服务单位工作人员，第一步要做到不恶语伤人，第二步要做到语言平和，第三步要做到语言有温度。待人接物文明有礼，则文明城市创建有望。