昭通发布2020年消费维权8大典型案例

近年来，预付款消费在我国美容美发、休闲健身、百货零售等行业盛行，消费者以整存零扣的方式消费。预付款消费其实就是由消费者首先对商家授信，预先支付一定金额，然后延期消费其服务和产品。然而，许多消费者在购买了这类“会员卡”后，发现与商家原来宣传的优惠有所“出入”，自身合法权益受到侵害。

根据我国《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”这是以预收款方式收取费用的商家的法定责任。从本案来看，消费者购买美容店的会员卡属于预付式消费，在法律上和美容店达成了预付消费合同。而预收款消费合同，经营者应当按照约定提供商品或者服务。随后商家虽然没有明确拒绝履行服务，但是收费方式发生实质性改变，由“按次收费”变为“按部位收费”，构成违约行为，商家应当承担违约责任。并且根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”消费者在接受服务的过程中造成消费者手上肿包，此举侵害了消费者人身权利。因此，基于以上两点，消费者可以提出解除合同，退回没接受服务的款项。随着市场经济的快速发展，各类新型消费模式日趋多元化，消费者权益被侵害现象层出不穷，尤其是美容美发行业预付卡消费问题，逐渐成为近年消费投诉的新热点，成为影响社会民生和谐的难题之一。而目前市场上美容美发行业发售预付卡的经营商家素质良莠不齐，一些讲信誉的经营商家能够把预付募集来的资金用于创造企业品牌，服务于消费者。但也有个别经营商家缺乏诚信意识，不履行服务承诺，急于“抓现钞”损害消费者权益，给市场增添了不稳定因素。

因此，提醒消费者对商家的预付费消费服务应当持谨慎态度，要了解商家的经营证照、实力和信誉，从自身的实际需要出发，不要过分受优惠幅度诱惑，尽量避免预付款金额过高、周期过长的服务，以减少风险。此外，消费者应当主动要求店方开具票据，注意保存每次付款和消费的相关凭证。

这是一起典型的房地产销售合同纠纷，涉及金额大、处理难度大。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中商家存在故意隐瞒重要信息的行为，严重损害了消费者的权益。

在此，消费者协会提醒广大经营者应恪守诚实信用原则，守法经营，不欺诈消费者。作为消费者应首先提高辨别能力，如果权利受到侵害，要注意留存证据并积极拿起法律武器维护自身权利。

本案是一起典型的违规收费侵犯消费者财产权的案例，该公司在相关部门已取消收取水表和电视开户费的情况下，仍然继续收取水表和电视开户费，其行为已违反《中华人民共和国价格法》第十二条的规定，依据《中华人民共和国价格法》第四十一条、《价格违法行为行政处罚规定》第十六条以及《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》第五十三条的规定， 经营者因价格违法行为致使消费者多付价款的，应当退还多付部分。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”消费者主张退费合理合法。

《中华人民共和国合同法》第一百一十三条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。”《中华人民共和国消费者权益保护法》 第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

本案中，汽车修理厂违反合同约定，反映出汽车修理厂诚信意识缺失，存在欺诈行为，损害消费者合法权益。消费者协会认为，企业的形象和口碑是一家企业能否长久经营和持续发展的决定因素，诚信经营方能行稳致远，广大经营者应以消费者满意为导向，少一些套路，多一些真诚，多一些诚信。在产生纠纷时，希望经营者主动配合行政部门和消协组织的调解工作，并正视问题，积极整改。对于消费者而言，也要提高辨别能力，如发现经营者存在违法行为，要及时收集证据，拿起法律武器维护自身合法权益。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”因此，本案消费者的主张合法。

在此提醒消费者注意：消费者在消费时需提高法律意识，积极运用法律武器维护自己的合法权益，并增强证据意识，在消费过程中注意保存证据和搜集证据，以便发生消费纠纷时更好地维护自身合法权益。而经营者理应依据法律的规定恪守自己的责任和义务，在发生消费纠纷时及时有效地解决消费者的问题，保障消费者权益。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”

酒店作为经营主体，有义务给消费者提供一个足够安全的入住环境。在本案中，物品在酒店的停车场内被盗，显然是由于酒店的安全保障措施不到位引起的。酒店应增强责任意识，做好提示警示，做好日常管理，排除安全隐患，履行好安全保障义务，为住客提供一个安全、舒心的居住环境；消费者在入住酒店时也应增强安全意识，毕竟汽车不是保险箱，东西放在车内，安全性大大降低。

随着人民群众物质生活水平的不断提升，不少所谓的商家打着“关爱老人、感恩回馈、提升生活品质”等幌子，诱导中老年消费者参加所谓的养生推销活动，并借机大肆推销经过其精心包装的“养生产品”。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中商家作虚假宣传，严重损害消费者合法权益。在此，市场监管部门和消费者协会提醒中老年消费者：如要购买养生保健产品，应通过正规渠道，不轻信商家所宣称的打折优惠、活动促销等行为，抵制蝇头小利的诱惑，参与前要多与子女或家人沟通，更不要轻信商家所吹嘘的神奇疗效和疾病康复作用，以免上当受骗！