突发事件舆情应对及处置

在移动互联网时代，网络情绪有着自身的特点。网络已经成为社会事件形成的助推器、社会情绪的“集散中心”和相互“传染”的“放大器”。突发事件网络舆情的发生会造成严重的社会危害。本文通过对舆情处置的背景进行分析，对舆情应对及处置策略进行研判，旨在为突发事件网络舆情的处置提供更为有效的处置方法，提高舆论的引导力。

一、舆情处置的背景

根据2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》，突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。什么是舆情？“舆”就是公众，舆情就是指公众的态度、意见和情绪，通过互联网等形式寻求的一种表达方式。

（一）网络舆情处置面临挑战。

随着社会进入移动互联网时代，突发事件引发的舆论空前活跃，网络群体性事件频频发生，非理性和情绪性言论在网络上蔓延，舆情处置工作面临巨大挑战。

微博、微信等新媒体的出现，动摇了以党委宣传部门和政府有关部门为信息发布主体，主流媒体为主要传播渠道，社会公众为受众的信息传递方式。一般情况，舆情信息率先在微博平台快速扩散，网民反映强烈，随后微信公众号的观点有效地助推舆情发酵。信息与观点在微博与微信平台间反复呼应、相互映照、相互刺激。然而，主流媒体在信息传播中的地位和功能受到社会公众的质疑，不仅弱化了主流媒体的信息传递和舆论引导功能，而且导致各种非官方信息在缺乏监督的新媒体平台上迅速扩散。

（二）网络舆情影响力增强。

在移动互联网时代，社会公众逐渐从被动的信息接受者转化为主动的信息传播参与者。他们可以自主地在网络社交平台发表自己的意见、传递有关信息，形成规模化、集中化的交流讨论声势。在网络的虚拟空间里，网民情绪化导致的舆论扩散极快，并极具感染力和煽动性，直接导致网络突发事件的发生，并带来网络舆情。产生网络舆情的主要起因有突发性公共事件、政府部门的政策或行为、公众人物的不当行为或言论、利益群体的网上诉求。

2019年就发生了诸多的舆情案例，如“云南李心草死亡事件”“云南一深度贫困县花2亿元修建一所中学事件”“女网红进入桂林航空机长驾驶舱事件”“江苏响水化工企业爆炸事故”“汉堡王鸡肉汉堡广告涉嫌歧视事件”“湖南滴滴司机遇害案”等。

二、舆情应对及处置策略

笔者认为，应对网络舆情首先要开展好舆情监测，收集梳理好相关信息，其次要通过舆情调查，深入分析研判，最后要迅速形成统一的口径，积极组织材料信息回应网民。

突发事件舆情处置预案要明确工作机构，根据需要设立新闻应急办或临时舆情处置机构，明确工作机制和流程、责任、措施等等。信息发布是处置舆情重中之重的环节，一系列精准、有效的信息发布，往往能起到稳定社会的作用。特别是业务主管部门要主动和宣传部门商量确定信息发布口径，对于重大突发事件的发布口径还要报经当地党委、政府研究确定。发布的信息必须包括发生了什么，当地党委、政府和相关部门正在做什么，采取了什么样的措施，还要表明党委、政府和相关部门的态度，表明对受害者的关心和坚决查清事实的决心。

如在今年新冠肺炎疫情防控期间，在云南省大理市发生的“截留”防疫口罩一事就引发不小的网络舆情。一时间，《大理你“欠理”了！》《大理不讲理！“截胡”口罩无义又违法》等等各种信息、评论占据了网络空间，并在特殊时期形成了一定的舆论声势。怎么办？

2月6日下午，大理市就召开了新闻发布会，就“截留”口罩一事回应社会关切。会上，大理市首先通报了相关情况，用异常诚恳的态度，对社会各方进行了公开道歉，并表示将对相关人员进行严肃处理，对暂扣口罩予以全部放行退还。这一通报内容，看起来已经对社会公众回复得很完整了，但部分网民还持有观望态度。

当晚，大理市再次召开新闻发布会，发布了《关于应急征用口罩处置工作的进展通报》。《通报》显示，为及时做好应急征用口罩的处置工作，大理市立即成立了工作专班，迅速落实情况，对已经使用且与重庆方达成补偿协议的267件口罩，已兑付应急征用补偿款99.03万元，其余款项当日内可兑付完毕。针对在本次事件中负有直接责任的人员已及时作出了处理决定。自此，大理“截胡”口罩事件舆情获得迅速降温，直至平息。

按常理，网络舆情处置要把握好快速发声、换位思考、人文关怀、查处谣言“四原则”。快速发声要掌握处理问题的时机和节奏，坚持快说事实、慎说原因，既要第一时间、实事求是、客观真实发布信息，又要为突发事件舆情的后续处置和信息发布留有空间和余地；要站在社会公众和媒体的角度，了解他们关心和想知道的信息，选准合适的关注点，有针对性地发布信息，才能取得事半功倍的效果。

再如，在2019年年末，一张涉嫌拐卖儿童案“梅姨”的新画像通过各级媒体发布后，引发全社会关注，网络热度呈现井喷态势，4个小时内即达到舆情峰值。事件一定程度上引起了部分家长的恐慌，并给一些与画像相似群众的正常生活带来影响。大量网民质疑：“梅姨”是否存在？长像如何？

据媒体报道：主侦“张维平拐卖儿童系列案”的广州市公安局增城区分局主办民警表示，“梅姨”这一称呼最早出现在2017年初，当时警方抓获了张维平团伙。据张维平供述，其拐卖的9名儿童均通过一名被称为“梅姨”的女子介绍和联系转卖。为核查“梅姨”情况，广州警方根据张维平的描述绘制了第一张“梅姨”模拟画像，并于2017年6月公开悬赏征集举报线索。应被拐儿童家属多次要求，2019年3月，模拟画像专家对“梅姨”进行了画像。经张维平辨认，第二张画像与“梅姨”相似度不足50%，且与第一张画像差异较大。警方表示，社会公众对所谓“梅姨”的信息不必恐慌，欢迎各界人士积极提供相关线索，协助警方尽快破案。此报道一出，真相大白，消除了群众的恐慌心理。

三、谣言的处置

很多时候，每逢大的突发事件发生，必然会伴随着各种谣言的出现。如何及时查处谣言，最大程度压缩谣言造成的负面影响，已成为突发事件舆情处置的重要环节。网络谣言会损害政府的名誉，侵犯公民声誉和合法权益，败坏社会风气，破坏社会和谐稳定。

应对网络谣言的方法包括组织相关部门及时发声，让权威信息占领传播渠道，针对网民关注的信息持续不间断地发布有关情况，并及时查处不实信息，及时辟谣。这就要求网络舆情处理人员一定要克服胆怯心理，勇敢面对复杂的舆情形势，保持冷静，及时启动预案，有序处置。

互联网络是一把“双刃剑”，在给人们带来各种便利的同时，网络舆论这个“自由超市”也会给人们带来许多负面的影响。因此，各级各部门要全面正确认识网络，科学对待突发事件的网络舆情，建立舆情处置预案，设立机构，积极引导，统一口径发声，提供人文关怀，合理有效开展舆情监控，及时查处谣言，显得尤为重要。

彭念敏 （作者系昭通日报社主任记者）