8年零投诉，巧家110女子接处警中队是如何做到的？

一 

有的人从这道门进来，有的人又从这道门离开。 

巧家县公安局 110 女子接处警 中队自2011 年底成立以来，人员几经更替，岗位依然没变。接处警是一份艰辛的工作，2011年底组建时的警员已经轮岗到其他部门或者选 择离开。但是，她们却用警察的责任和女性的坚韧创造了 8 年“零投诉”的纪录。

巧家县公安局110 女子接处警 中队现有9名警员，她们分成3人一组，24小时轮值。3个女人一台戏， 她们3个3的组合，在维护一方平安这一主题的大戏中，将警察的责任 和女性的坚韧演绎得淋漓尽致。

这是她们在这场大戏中的台词。

罗芳枢：110指挥中心是警情的中枢部分，接处警中队的工作，就是要对警情研判，及时传出去。这好像接到一颗定时炸弹，必须要迅速传递到拆弹人的手里。

李家济：警无大小，服务群众。邝政洁：这个岗位没有当初想 象的那么简单和平凡，需要投入更多精力，只有“用心、热心、细心”才 能做好。

杜申婷：为一个走失的小孩，我 打了 110 报警电话。这是我与110 的第一次结缘。现在能够帮助更多的人，我很高兴。

罗丽：110 接警工作辛苦琐碎， 但想到帮助了那些报警时连话都说不清楚的群众，心里就特别高兴。

林燕：不管在什么岗位，做一件事就要把它做好。

徐洁：110接警电话是群众和警务联系的第一道窗口，我要让群众从这个窗口获得对警察的信任。

黄莉：接警让我真正感受到“时间就是生命”的含义，如果出警不及时，会有更多人员伤亡。郑普尹：要用热情来解决群众反映的问题。

二 

2019 年 12 月 2 日，毕业于云南师范大学商学院的郑普尹通过招 聘，成为巧家县公安局110女子接处 警中队的一名辅警。在这几天时间里，巧家县境内多地降雪，交通事故 方面的警情不断接进来，她在观摩 学习中，听到师姐们的声音平缓、温 和，这让她理解到，要调节自己的情 绪适应这份工作。

12 月 5 日，郑普尹正式编组成 为一名接警员，她的搭档是邝政洁 和罗丽，按照惯例，每个小组由1名 正式民警和2名辅警组成。

2015年11月，邝政洁被分配到 巧家县公安局包谷垴派出所工作。2017 年 8 月，调入 110 指挥中心工 作。她印象最深的一次接警是在 2018年冬天的一个下午。当天6时 左右，报警人说过境路一家饭店有 人在杀人，已经有两个人被杀伤。第一次接到杀人的警情，她克服内 心的恐慌，第一时间将获悉的警情 指令给辖区民警，让事态得到有效 控制。“最重要的时间将警情传递出 去，让局面得到有效控制，这是我们 工作的目的。”邝政洁的工作态度近 乎严苛，“不同时间都有不同事件发 生，要严谨对待每一个警情，怕产生 误判。”也许是这样的态度让她形成 了条件反射，即便是没上班，接通电话的那一瞬间，她都会不自觉地说：“喂，巧家110，请讲。”这一度成为家人和朋友间的笑谈。

对于李家济来说，虽然早在 2011年10月从警，但到110指挥中 心工作是在2018年4月。

2019年11月29日20时许，她接到一个报警电话，报警人称其在药山迷路，手机也快要没电了。药山是滇 东北第一高峰，海拔4000多米，地形复杂，常年大风低温，就算是当地人 也不会在冬季进山，更糟糕的是，报警人无法说明自己所在位置，幸好他 说是一个当地村民送他上山的。

李家济感受到报警人非常慌 张，她当即把获得的村民电话通知 到辖区派出所，并用坚定有力的语气告诉报警人：“请尽量保持电话畅通，你找一个安全的地方，以便搜救的警察找到你。”通过民警及时搜救，迷路人很快被找到，李家济的心情终于轻松了下来。

与李家济一组的是黄莉和林燕。2013年到110指挥中心工作的 黄莉已经是巧家县公安局110女子 接处警中队的“元老”，她把110接处警电话比喻为“生命热线”，而她的 搭档林燕也有相同的理解：“电话多 了，嗓子受不了，就喝一点热水解决，但又不能多喝，多喝了上厕所的频率增加，会影响接警。”

“110接处警中队是社会了解公安部门的一道窗口。”2014年参加工 作，2015年到110指挥中心，2017年 任中队长的罗芳枢有自己的见解，在她的带领下，到110指挥中心工作不 到一年的辅警杜申婷学到了很多东 西，也学会了用法律武器保护自己。另外一名到110指挥中心时间更短 的辅警徐洁认为，接处警把她的急性 子改变了，因为接处警需要有效的沟 通和情绪安抚，报警人已经特别急， 自己一急，事情就整不好。

三

 2019 年 12 月 2 日，罗芳枢成为郑普尹接处警的第一位“老师”。在她首次接通报警电话之前的几天时间了，她感受到罗芳枢的温柔、坚韧 和严厉。

“资深民警才有资格接处警，因为接处警警员必须要拥有判断、分 析、协调、沟通四种能力。”但罗芳枢 要面对的现实，却是由 3 名正式民警和 6名辅警组成的团队，进出频 繁，大部分从警时间较短。因此，她不得不考虑工作观念的传递和工作制度的建设。

“报警人在孤立无助的情况下 才打报警电话，这时候，你的声音和 语气或许会成为报警人强大的心理 依靠，这就是我们工作的价值。”罗 芳枢在不同场合把这种观念传递给 警员，她知道，打进110的电话内容， 除了求助，还有负面情景甚至恶意 的骚扰。因此，每一名警员都有可 能因为一个电话选择离开。

罗芳枢也不忘对警员进行心理 疏导。因为工作性质，连她自己在 内的9名警员，都与家人成为“熟悉 的陌生人”，相见难，相伴更难。在 这个团队里，有的从一个爱哭的人 变成没有眼泪的人；有的把家庭矛 盾的解决交给了时间；有的辛苦无 法言说而寄希望于辅警管理体制的 改革；有的穿着警服回家，孩子嚷嚷 着长大要当警察时，感受到职业应 得到的向往和尊重。罗芳枢倾听这 些“背后的故事”，总想把大家召集 在一起畅聊一次，但这根本做不到， 只能三两人在一起，或打打羽毛球， 或骑上摩托车出去放飞心情。

罗芳枢明白制度建设对团队的 作用，每一名新来接处警中队的警 员，她都要亲自带一段时间，在接处 警记录上，哪怕错一个字甚至一个标点符号都要求纠正。同时，她组织每 月评选一次优秀辅警，对评选结果作出说明。目前，巧家县公安局110女子接处警中队制定了《110接处警工 作规范》《值班工作制度》《110接处警 考核办法》等，这些制度包括了110 接警员的着装仪表、语言语音、指令 巡查及工作要求，让人民群众在紧急 需求中得到及时的帮助。

“希望每天接到的报警电话越 来越少。”民警邝政洁的想法代表了一个警队的心声，不是因为她们嫌 这份工作辛苦，而是希望辖区多一 份平安。