导游强迫购物将被清退 携程推出网约导游服务保障

今年国庆数亿游客将走出家门，“网约导游”也迎来一轮新的预定高峰。记者从携程当地向导平台获悉，从该平台上9000多名国内外向导的预订看，国庆的预订量已经是去年的2倍，是平时订单的5倍以上。同时携程为保障服务质量，如果导游出现强制购物等行为，将给予下线惩罚处理。

据统计，今年国庆，向导受欢迎前十国内目的地为：西安、北京、西宁、杭州、张家界、成都、乌鲁木齐、厦门、稻城、上海。湖南张家界的向导人均日消费为300元左右，而北京最火的要属文化讲解项目，人均价格为400多元。不仅在国内，海外当地向导也是愈发受到游客的青睐，巴黎、东京、大阪、京都、巴塞罗那、普吉岛、墨尔本、马德里、曼谷、巴厘岛位列向导受欢迎海外目的地前十。

记者查询看到，当地向导主要提供陪游讲解、包车接送、当地体验活动等目的地服务。“在自由行过程中，目的地信息不对称、语言不通、交通不便、目的地玩法不深度、旅行中的突发情况难解决等问题一直困扰着游客。当地向导的出现，让游客行程规划更加合理、玩得更加深入、吃得更加地道。”携程当地向导负责人宋臻告诉记者。

“网约导游”订单猛增，如何确保导游的服务质量和游客的满意度？记者了解到，为更深层次的解决游客自由行问题，保障“网约导游”的环境健康发展，携程当地向导平台已设立服务保障，包含实名认证严选向导，培训考核上岗，7*24小时全天候，先行赔付机制，紧急救援保障等。同时，携程当地向导还对覆盖全球的9000多名当地向导，制定了严格的《向导规则手册和服务标准》，对向导的行为和服务有标准化管理，根据用户点评评分、销量等维度给向导打分排名。对违反平台规则，给予下线惩罚处理。其中，对于强制购物等行为，当地向导平台管理规范也有严格规定：若出现欺诈、强迫行为，导致旅游投诉和不良影响，将立即清退向导，扣除全部保证金，并追求相关赔偿责任。

“对于提交资质作假、强制客人点评、带游客去购物店等行为我们是零容忍的，我们将直接清退并追究相关责任。”携程当地向导负责人宋臻告诉记者，如果在行中因服务质量与向导产生纠纷，游客可以通过携程进行投诉维权，平台会在第一时间介入为游客提供解决方案，实施“先行赔付”机制，最大限度保证游客顺利游玩。