消费者投诉在线旅游平台高分自营团“刷好评”

近期，人民网旅游3·15投诉平台接到投诉，郭女士在某在线旅游平台上为父母订了跟团游，因为考虑到旅游品质和舒适度，选择了该平台的自营产品。可是在整个旅途中，导游一直催促两位老人写好评，还要看好评内容。

郭女士抱怨，在上班时收到好几个电话催促写好评。“爸妈年纪大，不知道点评该写什么，导游不停地催说，不会写就让孩子写，写点好话，五星好评，然后截图......”。而且旅途中还产生了一些合同以外的自费项目，“3000多的旅费，一个人自费就花了六七百”，打五星好评并非自愿。她提到，强迫写好评的事已经是第二次碰到了。

据与该在线旅游平台合作的某旅行社员工透露，该在线旅游平台的自营跟团游的导游在行程未结束时，就要求游客写好评，“好评，再追加好评，两张截图，就可以立马返现100元”，并称这是公开的秘密。

记者在网上看到，与供应商产品相比，OTA自营线路的参团人数较多，评分也普遍较高，平均分数在4.7以上；网页上的产品介绍也会标注“纯玩”、“0购物”、“0自费”等字样；记者拨打某平台的咨询电话，相近产品对比下，客服也会推荐自营产品，称自营产品的住宿、餐饮、路线品质都相对较高。

然而，高分的自营团并没有承诺的那么美好。记者浏览用户评价时发现，针对自营团自费项目多、行程安排过紧、团餐简陋、酒店不达标、诱导购物、售后困难、不遵守退改政策等投诉依然屡见不鲜。

导游“刷好评”背后：游客评价与绩效挂钩

记者通过采访了解到，各大OTA推出的自营产品是由企业主导设计的线路，因与市场常规线路有一定差异，而且打出“品质出游”的旗帜，在线路设计和服务标准上都有更高的要求。

自营线路的导游管理也较为集中，一部分属于企业分公司签约导游，一部分隶属于企业签约的地接社，也有部分挂靠在当地导游管理中心。对导游的考核标准主要看带团数和服务满意度，其中，游客点评是一个参考依据。也就是说，来自游客的评价直接影响到对跟团导游的奖惩。

针对“刷好评”这种行为，该在线旅游平台回应称其制定了相应的管理制度，网上平台只对实际参团游客开放点评功能，以确保点评的有效性。根据相关规则，威胁客人、强迫客人点评，属于B类违规行为，将给予处罚，并视情节严重程度进行产品下架、关闭店铺、清退供应商。对于当事的导游，也会要求供应商对导游实施停止接待跟团产品，并重新参加培训的处罚。

专家：“打分经济”下OTA要坚持平台的良性运营

在线评论本身是对服务质量的监督，也是对导游行为的约束。然而在“打分经济”盛行的今天，在导游的干涉下，在线评论不仅不能准确反映产品和服务质量，反而变成了强加在消费者身上的负担。打着“品质”的旗号服务却跟不上，自营难道是OTA的另一个坑？

“OTA的运营是具有平台属性的，自营产品和供应商产品在同一规则下竞争，好评率高的产品排位自然靠前，就有更多向消费者终端展示的机会。”社科院旅游研究中心特约研究员杨彦锋解释。他指出，这种所谓的“打分制”一旦导向不正确就会出现“刷好评”一类的错误行为。

杨彦锋认为，导游强迫游客给好评的行为不仅给游客造成了负担，增加了消费者选择的时间成本，更严重的是扰乱了在线旅游平台公平竞争的环境。

“对于旅游行业来说，在线评论是很重要的，OTA建立的生态就是，游客在选择产品之后，评论还能对商家建立约束，形成一种商家和消费者之间的良性循环。平台之间存在竞争，如果某个平台的标准不公正不透明，对消费者的吸引力自然会慢慢减弱，从长久来看是不利于平台良性运营的。”