有窗口无服务？ 公共服务“半扇门”现象调查

机场、车站安检口，旅客排成长队；医院挂号口、取药口，患者、家属摩肩接踵；银行网点窗口、水电气交费口，市民列队翘首……

在“放管服”改革大力推行的当下，与“马上就办”“只跑一次”等政府办事方式相比，一些公共服务行业却“风光依旧”：“开半扇门、关半扇门”，开一半窗口，关一半窗口，让前来办事的群众止步于“一米线”前。

“半扇门”外，一米之距“特熬心”

晚上12点，东部省会城市一家儿科医院内，就诊患者已排到400多位，候诊大厅挤满了患儿和家长，但医院只有2名夜班医生接诊，不少就诊通道并未开启。虽然每隔三五分钟就叫一个号，但后续赶来的患儿和家长使得候诊队伍不断加长。

正在排队的患儿家长王林，多次在夜间带孩子来这里看病。“排两三个小时的队，打完针就得清晨四五点了。”他说，看病几分钟、排队两小时，反差太大。孩子一发烧、腹泻，家长难免心急，家长和导医人员争吵的情形时有出现。

一边是群众排长队，一边是服务能力闲置，群众办事被挡在“一米线”外。半月谈记者调查发现，在一些大中城市，公立医院、水电燃气公司、火车站、大银行等身负公共服务职责的窗口，“开半扇门、关半扇门”现象普遍存在。

在北京某高铁站一进站口，春运前夕的候车乘客挤满了隔离栏列成的“九曲十八弯”，等待安检长队中的旅客熙熙攘攘。而旁边封闭的安检通道上，两台安检设备闲置。人流队伍日渐拥挤，有旅客因为等待不及，急于进站，与安检人员发生争执。

在淄博市一家通信营业大厅，半月谈记者看到，5个普通服务窗口只开放了3个。半月谈记者领取一张服务凭条，上面显示前面有19人正在等候。1个多小时的等待后，2个没打开的窗口始终紧闭。随着前来办理业务的市民越来越多，大厅等候区变得人满为患。

更让办事群众不满的是，一些窗口明明有工作人员，却用“暂停服务”将排队等候办事的群众晾在一边。东部某省会城市市民朱女士告诉半月谈记者，前不久，自己去自来水公司交水费，服务大厅4个窗口只开了1个。2个窗口后面明明坐着人，却不开放。她上前询问，被对方告知“暂时有事，去旁边窗口交费”，结果足足等了40分钟。

只顾自家降成本，却把成本转嫁到群众身上

明明有足够的服务能力，为何一些公共服务机构只开“半扇门”而任由群众排长队？

半月谈记者采访了解到，多数公共服务机构的窗口总数是基于最大业务量规划，具体打开多少需要根据办事群众的人数进行调整。但一些服务机构出于成本等因素考虑，没有及时调整，造成“顾客盈门”的现象。

一名在火车站负责安检的工作人员坦言，火车站的安检通道只有春运等客流高峰期才会“开足马力”，平时“按需开启”。他说，国内不少火车站已将安检业务外包，开一个安检通道就得增加五六名工作人员，承包公司为节约成本会尽量少开安检通道。

医院等机构同样着重考虑成本等因素。有医院急诊科工作人员告诉半月谈记者，后半夜无人就诊的情况时有发生，所以医院安排急诊医生数量较少。如果哪天患者突然较多，就很可能出现排长队的现象。

在智能化时代，一些城市的铁路和高速交通、医疗、水、电、暖气、手机话费等领域的交费业务，已可通过支付宝等软件实现，无需群众专门跑路。然而，仍有一些地方的公共服务机构逆潮流而动，客观上加大了群众的办事成本。

如一些城市的燃气公司近年推行“插卡”式燃气表，客户交费大多需要前往服务网点排队等待。有业内人士透露，使用“插卡”式燃气表之后，能将“后付费”变成“预付费”，企业财务成本明显降低，但用户服务改善不大。

公共服务窗口“半扇门”导致的效率低下、群众强烈不满等问题，曾引发一些主管部门的关注。银行、医院、铁路等行业主管部门曾出台规范性或引导性文件，但落实的效果与公众期待相去较远。

中国质量协会2017年6月发布的一份调查报告显示，银行营业厅排队等候时间长是近几年客户反映比较集中和突出的问题。在北京、上海、深圳等13个样本城市，问题并未得到有效解决，仍是目前营业厅服务的最大痛点，各银行表现普遍不佳。

　　引入竞争，提速公共服务改革

公共服务行业关系百姓日常生活，关乎群众对美好生活的获得感。随着全面深化改革的推进，市场经济体制的完善，越来越多的公共服务面向社会开放。在市场大潮中，这些部门应接受群众更高标准的检验。

党的十九大报告提出，“完善公共服务体系，保障群众基本生活，不断满足人民日益增长的美好生活需要。”一些专家认为，当下社会公共服务部门更应紧密结合供给侧结构性改革，以群众更美好的生活需要为导向，更好地为群众提供公共服务。

武汉大学城市安全与社会管理研究中心副主任尚重生等专家表示，社会公共服务部门应当从源头进行改革，树立以市场为导向的改革方向，才能提高服务水平。

“不能完全寄望于这些部门的‘自我革命’来改善服务质量，还必须有来自外界的压力。”尚重生建议，政府部门应当创造条件引入竞争机制和淘汰机制，打破少数垄断和地方保护，在市场竞争中让服务意识落后、服务质量低下的公共服务机构主动转型，满足群众需求。

同时，政府也应提高对公益类窗口机构的监督水平。国家行政学院教授竹立家说，公共服务窗口的服务质量如何，政府部门作为社会服务购买者、委托人和监管主体，必须进行严格监督，解决群众深恶痛绝的作风问题。

专家认为，随着政府机构改革和简政放权的继续深化，将有越来越多的面向公众的职能以政府购买社会服务的方式实现。只有加快改革进程，真正完全打开“一扇门”，才能让群众感受到优质公共服务的“一片天”。

　　别让“长长的等待”消磨获得感

诸如自来水公司、燃气公司、医院、车站等公共服务机构，不同于超市、酒店或者包子铺，有的提供的是保障民生不可或缺的服务，有的承担着改革中政府让渡的部分责任。

作为公共职能的履行者，这些机构在社会运转中扮演重要角色，首先应当考虑公益性。然而，一些服务机构忽视了自身的职责与担当。收费高、效率低、群众等待时间漫长等现象层出不穷，饱受社会诟病。

部分公共服务机构不能急群众所急、面对办事群众态度冷漠，影响远远不止于被群众打“差评”。在一些情况下，地方政府作为特许经营的授权者、公益性国企的出资者、社会服务的购买者，也成为社会情绪的矛头所向。

这种冷漠还会对社会整体造成隐性伤害。社会是一个相互服务、相互支撑的有机体。公共服务窗口的冷漠情绪传导到社会，一次“添堵”可能带来一片“拥堵”，导致社会交往和交易成本的上升，影响社会和谐。

党的十九大报告提出，“要完善公共服务体系，保障群众基本生活，不断满足人民日益增长的美好生活需要”。这是对公共服务机构提出的新要求。在我国深入推进供给侧改革的当下，公共服务机构尤其需要在各种窗口、闸口前，以优质的服务提升群众的满意度。

升级服务质量，首先要转变服务理念。以人为本、以服务对象为核心，才能为高质量服务提供内生动力。服务机构应当认清，只有在服务中不断提高办事效率、改进服务态度，才能形成服务窗口和办事群众的良性互动。

改进服务质量，也要善用技术手段。近年来，网上办事大厅建设不断推进，应当运用大数据等手段，根据群众需要实行动态资源配置，尽可能地为群众创造便利的办事环境。

公共服务机构更需要政府强化监管。应把群众满意不满意，作为考核、管理公共服务机构的重要内容，体现到每一个环节和细节中。同时政府部门还应创造条件引入竞争机制和淘汰机制，倒逼服务意识落后、服务质量低下的公共服务机构主动转型。

群众对政府的印象，来自于日常生活的点点滴滴。必须下决心治理群众深恶痛绝的窗口作风问题，别让“长长的等待”消磨公众获得感。

来源：半月谈